企業(yè)的目標(biāo)是要去創(chuàng)造那些消費(fèi)者想要而又表達(dá)不出來的需求。

顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單，飽腹、體驗(yàn)不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場景，用超出期望值的一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)來滿足顧客預(yù)期的美好。

每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn)，挖掘顧客的深層次潛在需求，才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點(diǎn)。

可控的流程化，是與顧客無接觸的動(dòng)作事項(xiàng)，而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務(wù)員。

01 創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的本質(zhì)：體驗(yàn)>預(yù)期  

 每個(gè)人做一件事是有預(yù)期的，比如說你去街邊小館吃飯，他的預(yù)期可能就是衛(wèi)生一般，菜品一般，服務(wù)一般。

如果你進(jìn)店以后，就跟預(yù)期的一樣，你就不會(huì)有驚喜的體驗(yàn)，如果進(jìn)店以后發(fā)現(xiàn)菜品特別難吃。甚至還會(huì)有負(fù)面體驗(yàn)。

但如果你進(jìn)店以后，發(fā)現(xiàn)某一個(gè)方面超出了你的預(yù)期，你就會(huì)產(chǎn)生良好的體驗(yàn)，讓你印象深刻。

智能餐廳非常重視顧客的體驗(yàn)，為了讓顧客感受到全新的就餐體驗(yàn)，在餐廳設(shè)計(jì)、菜品、安全把控、服務(wù)方面都做了詳盡的改進(jìn)，按照現(xiàn)在人的消費(fèi)習(xí)慣以及觀念，打造出一個(gè)全新的餐飲環(huán)境。

02 基于顧客需求的深度挖掘  

我們先講第一點(diǎn)，基于顧客需求的深度挖掘。

我們只要在幾個(gè)點(diǎn)上作出超出預(yù)期的行為即可，這里我們要衡量兩個(gè)角度

1.顧客在整個(gè)就餐路徑當(dāng)中，哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”？

2.顧客在哪一個(gè)場景下，你對他需求的滿足更容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”？

顧客就餐路徑中，在三個(gè)環(huán)節(jié)是比較容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”。一個(gè)是進(jìn)店以后的第一感受，第一印象很重要；一個(gè)是點(diǎn)餐到上菜再到就餐這個(gè)階段；最后一個(gè)是顧客吃飽喝足，結(jié)賬到出門這一階段 。

集菜菜智能餐廳就在付款方面做出了與傳統(tǒng)餐飲不一樣的地方，通過智能選餐結(jié)合自動(dòng)付款收費(fèi)等智能化設(shè)備的給顧客帶來的方便，讓顧客在就餐期間更用心的去品嘗美食。

03 打造顧客行為觸點(diǎn)的隨機(jī)驚喜   

這個(gè)設(shè)計(jì)與第一點(diǎn)不同的地方在于，并非來自于需求的挖掘，而是在需求之外給到的驚喜，這是本質(zhì)上的不同。

我們給其他的客戶也都有這樣隨機(jī)驚喜的設(shè)計(jì)，這個(gè)設(shè)計(jì)的核心就在于，他不是根據(jù)顧客的需求定制，而是關(guān)于顧客觸發(fā)了我們設(shè)計(jì)好的動(dòng)作，一到出發(fā)，就可以獲得優(yōu)惠。

我們一定要懂得把利潤返還給我們的顧客。但返還的形式不是說你直接打折促銷，也不是消費(fèi)滿多少就贈(zèng)送禮品。而是通過意想不到的形式把利潤返還給顧客。

04 設(shè)計(jì)活動(dòng)調(diào)動(dòng)顧客的挑戰(zhàn)欲、參與感   

除了需求的定制，隨機(jī)驚喜的設(shè)置，能夠讓顧客產(chǎn)生難以忘懷的記憶，還可以通過有趣的活動(dòng)來增強(qiáng)記憶感。

這個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)思維是挑戰(zhàn)性。這個(gè)比較簡單，就是顧客餐飲我們的活動(dòng)，有一定的挑戰(zhàn)性，就能夠激發(fā)他們對我們門店的記憶。